La qualità del servizio conquista il cuore dei clienti
- October 23, 2025
- gpapa
La fedeltà dei clienti nel settore automotive si costruisce attraverso un servizio impeccabile. È quanto emerge dal Service Customer Study 2025, lo studio annuale di Quintegia realizzato con il supporto di Aufinity Group, presentato in occasione del Service Day di Verona.
L’indagine, basata su oltre 4.500 risposte di clienti, mette in luce come l’88% degli automobilisti sia incline a tornare dallo stesso riparatore per la manutenzione successiva. L’80% acquisterebbe un’auto dalla stessa concessionaria che ha offerto un’assistenza ritenuta eccellente. In un mercato sempre più competitivo, la qualità del post-vendita si conferma il fattore decisivo per costruire relazioni durature.
I criteri fondamentali nella scelta
L’indagine rivela che l’affidabilità del servizio è il criterio fondamentale nella scelta del riparatore. L’82% dei clienti delle officine autorizzate e il 79% di quelli delle officine indipendenti la considerano indispensabile. Seguono il prezzo (63% per le autorizzate, 68% per le indipendenti), la disponibilità e cortesia del personale (55% e 51%) e i tempi di intervento (46% e 44%). Le recensioni online, invece, risultano meno influenti, pesando solo per il 24% in entrambe le categorie.
Una volta scelta l’officina, l’affidabilità si conferma il driver principale. I clienti delle officine autorizzate (50%) tendono a trascurare il prezzo (solo l’1%) e la vicinanza geografica (7%). Nelle officine indipendenti, invece, l’affidabilità conta per il 30%. Tuttavia, il prezzo (20%) e la comodità di zona (17%) giocano un ruolo più significativo. Questi dati evidenziano una chiara distinzione: chi si rivolge alle officine autorizzate cerca un servizio premium, mentre i clienti delle indipendenti bilanciano qualità e convenienza.
I canali scelti dai clienti
Nonostante l’avanzata delle tecnologie, il telefono rimane il canale privilegiato per prenotare interventi. Il 73% dei clienti delle officine autorizzate lo utilizza, mentre per le indipendenti la percentuale scende al 54%. Un 35% preferisce invece la prenotazione di persona. La messaggistica istantanea, come WhatsApp, inizia a guadagnare terreno (6% nelle indipendenti). Gli strumenti digitali più avanzati, come app o portali web, restano marginali. Tuttavia, il desiderio di cambiamento è evidente. Il 37% dei clienti delle officine autorizzate e il 51% di quelle indipendenti vorrebbero alternative più moderne rispetto all’ultima modalità utilizzata. Questo dato è in crescita rispetto al 44% delle autorizzate nel 2024.
Una strategia per fidelizzare i clienti
Il Service Customer Study 2025 sottolinea un messaggio chiaro: investire nella qualità del servizio non è solo una questione di soddisfazione immediata, ma una strategia per fidelizzare i clienti e generare nuove opportunità di vendita. Tuttavia, la resistenza all’adozione di strumenti digitali per la prenotazione evidenzia un ritardo nell’innovazione del settore, soprattutto nelle officine indipendenti. Con il Service Day di Verona come palcoscenico, il messaggio per i professionisti del post-vendita è inequivocabile: eccellenza e affidabilità sono le chiavi per vincere la fiducia dei clienti. L’integrazione di soluzioni digitali però, potrebbe rappresentare il prossimo passo per non perdere terreno.
