Case Studies

COME MIGLIORARE LA PUNTUALITÀ PER LA SODDISFAZIONE DEI PROPRI CLIENTI

Molly Maid fornisce servizi di pulizia domestica negli Stati Uniti dal 1984. Dalla sua nascita è arrivata ad una distribuzione totale che comprende più di 470 franchising gestiti individualmente, che nel 2015 sono arrivati a eseguire 1,7 milioni di appuntamenti, il 90% dei quali a clienti abituali.

La sfida: i ritardi e gli appuntamenti mancati possono rappresentare un’opportunità?

Il settore delle pulizie a domicilio è altamente competitivo: la facilità d’ingresso in questo mercato genera un costante fiorire di nuove aziende e pertanto è ancora più importante riuscire a mantenere elevata la reputazione della propria attività. Come afferma Franchise Help: “Si stima che le imprese di pulizia perdano ogni anno fino al 55% dei propri clienti a causa di un servizio scadente”.

Uno degli elementi più importanti per tutelare la qualità percepita del proprio servizio è la puntualità. Il caso di Molly Maid lo dimostra: l’impresa perdeva dai due ai quattro clienti a settimana a causa di appuntamenti mancati.

Quanto è vicina la squadra di pulizia alla sede del cliente? È arrivata in anticipo? A che ora sono partiti? Sono queste alcune delle domande fondamentali a cui è possibile rispondere avendo a disposizione dati precisi basati sulla geolocalizzazione dei propri dipendenti. Dalle risposte ottenute, Molly Maid ha iniziato a migliorare la programmazione, i percorsi e la gestione della propria flotta così da ridurre i casi di appuntamenti non andati a buon fine che si traducevano automaticamente in insoddisfazione dei clienti.

La soluzione: migliorare la navigazione e il monitoraggio di flotta con iOn®

Fin quando le auto di Molly Maid erano dotate solamente di dispositivi Garmin non era possibile sviluppare un sistema uniforme per monitorarle e organizzarle: ogni squadra era responsabile di programmare il proprio tragitto autonomamente. L’impresa ha quindi deciso di sviluppare un sistema che facilitasse la puntualità, ma senza trovare un modo per inviare gli aggiornamenti alle proprie squadre.

Dopo aver valutato le diverse possibilità, l’azienda ha deciso di adottare il software iOn™ per la gestione delle flotte, sfruttando le sue funzioni TechConnect e TechDirect.

  • Tramite TechDirect, uno strumento che permette di visualizzare efficacemente gli ordini di lavoro, è stato possibile caricare il programma di ogni squadra durante la notte. In questo modo i dipendenti trovano dall’inizio del loro turno di servizio il proprio percorso giornaliero e le indicazioni necessarie per raggiungere i clienti già impostate nel dispositivo Garmin del veicolo.

Tramite questo sistema è stato possibile ridurre i ritardi e raccogliere informazioni aggiuntive su elementi chiave, come la perdita di produttività dovuta a una programmazione inefficiente e a tempistiche di partenze dilazionate.

 

  • Con TechConnect, uno strumento di messaggistica, l’amministrazione ha avuto la possibilità di comunicare in tempo reale con le squadre sul campo tramite il loro dispositivo Garmin o smartphone nel momento in cui si verificassero modifiche al programma di lavoro.

 

 

Il risultato: la puntualità e l’efficienza logistica sono la chiave per la soddisfazione dei clienti

Con il miglioramento della comunicazione e dell’organizzazione aziendale, Molly Maid ha saputo adattare il proprio servizio alle aspettative. La possibilità di raccogliere informazioni dettagliate in modo efficiente ha permesso alla compagnia di ridurre le lamentele e la perdita dei clienti è ormai una rarità.

“Il sistema iOn™ funziona efficacemente permettendoci di programmare il lavoro al meglio, organizzando il team con efficienza. Inoltre, ci consente di adattare il percorso delle nostre auto in base alle necessità quotidiane”, ci ha detto Tony Kirby, il proprietario di Molly Maid e NE Houston.

I franchising dispongono inoltre della possibilità di utilizzare dati quantitativi e qualitativi per analizzare i cambiamenti e i benefici portati dalla nuova strumentazione. L’integrazione di iOn™ ha permesso di:

  • migliorare la customer service experience: caricando le informazioni necessarie alla giornata lavorativa successiva nei dispositivi Garmin delle auto aziendali, è stato possibile ridurre i ritardi migliorando la soddisfazione dei clienti;
  • migliorare l’organizzazione del lavoro: le metriche rese disponibili, come la localizzazione dei clienti e la scelta dei tragitti migliori, hanno permesso di raggiungere un’efficienza superiore.

Dopo aver risolto i problemi più urgenti, Molly Maid può ora concentrarsi sulla riduzione dei tempi di inattività dei veicoli e sulla gestione degli straordinari dei dipendenti utilizzando le metriche e gli avvisi del sistema iOn™.